085 - 06 06 411 alles@voormobiliteit.nl

 Het verzamelen van reviews is belangrijk om jouw vindbaarheid te vergroten, straalt professionaliteit uit en wekt vertrouwen bij de potentiële klant. Het is ook belangrijk dat je op een goede wijze reageert op deze reviews. Bijgaand wat tips hoe met reviews om te gaan.

 1. Antwoord tijdig en vriendelijk

Als klanten hun recensie achtergelaten hebben, is het belangrijk om snel te reageren. Probeer dit altijd dezelfde dag te doen. Lukt dit niet, zorg er dan voor om altijd binnen 24 uur te reageren. Je laat hiermee als autobedrijf zien dat je om de mening van de klant geeft. Reageer op een vriendelijke toon, ongeacht of het een slechte beoordeling of een compliment is. Beide aspecten zijn een goed uitgangspunt: op tijd en vriendelijk. Een paar maanden later op een review reageren heeft weinig toegevoegde waarde. Start in jouw reactie met “beste” of “geachte”. Maak je reactie zeker niet te informeel en sluit jouw bericht op een passende wijze af.

2. Bedank jouw klant 

Jouw klant heeft de moeite genomen om een recensie achter te laten, dus je moet ze daar in je antwoorden altijd voor bedanken. Krijg je een positieve reactie dan wil je de klant daar natuurlijk voor bedanken en als het een minder positieve reactie is, dan is het ook zaak om jouw klant voor de reactie te bedanken. Dit doe je ook wanneer je de reactie niet terecht vindt. Houdt rekening met de privacy van de klant en geef niet meer informatie prijs dan nodig is. De reactie moet relevant zijn voor potentiële klanten.

Heb je een positieve reactie ontvangen, dan sta je voor de keuze om hierop te reageren. Krijg je vele reacties per dag, dan is het niet verplicht om op iedere reactie te reageren. Maar wanneer je reageert, dan kun je de klant ook een compliment geven. Schrijf dus een reactie waar de klant zelf ook blij van wordt.

3. Negeer geen reviews

Er zijn ondernemers van autobedrijven die niet op kritische reviews reageren. Ons advies is om dat wel te doen. Waarom? Omdat mensen bij het lezen van reviews ook kijken naar hoe bedrijven op kritiek reageren. Niet op kritische reviews reageren kan de indruk wekken dat je als ondernemer niet serieus met klachten omgaat. Wanneer je mogelijk met een fake review te maken hebt, geef dan altijd aan dat je graag met de schrijver in contact wil komen, zodat je hun klacht kunt oplossen. Als een review niet echt is, dan zal er geen reactie komen. Gaat het wel om een echte review kun je de klacht oplossen!

4. Niet emotioneel reageren op onterechte reviews

Het is absoluut niet leuk om reviews te ontvangen, die onterecht zijn. In jouw reactie wil je dan graag iemand de les lezen. Probeer dat toch niet te doen. Waarom? Andere (potentiële) klanten lezen jouw reactie en kunnen mogelijk denken dat je altijd bij slecht nieuws zo reageert. Blijf dus altijd vriendelijk en correct reageren. Op langere termijn zal je hiervoor de credits ontvangen. (onderstaand een paar voorbeelden van emotionele reacties)

5. Wat zou mijn eerste reactie op een kritische review kunnen zijn?

Soms gaan er zaken fout. Dat gebeurt echt bij elk bedrijf. Een bedrijf met alleen maar 5-sterren reviews is ook niet reëel. Wanneer het geen overmacht is, val de klant dan niet lastig met interne zaken. Drukte door een werkoverleg, een te magere bezetting, of een cursus van een medewerker, kan geen reden zijn om laat te reageren. De klant zal zich dan afvragen of je de organisatie wel op orde hebt. Onderstaande reacties zijn opties die je zou kunnen inzetten:

  • ‘Ik begrijp dat u teleurgesteld bent. Dat is heel begrijpelijk, want dat zou ik ook zijn’
  • ‘Ik vind het bijzonder jammer dat u onze dienstverlening niet als prettig hebt ervaren’
  • ‘Ik wil u allereerst bedanken voor uw reactie. Natuurlijk gaan we graag alleen voor positieve reacties, maar zoals in elk bedrijf gaat er wel eens iets fout. Dat neemt niet weg dat ik het bijzonder spijtig vind dat onze dienstverlening niet op orde was.” 

6. De oplossing op een kritische review is aanwezig: Wat is de vervolgstap?

Als je tot een oplossing bent gekomen, dan is het mooi wanneer de klant de review wil herzien om aan te geven dat de klacht is opgelost. Vergeet dit niet te vragen.  Bij een ‘ja’ heb je jouw klant behouden. Dit geeft aan dat je in staat bent om van een klacht van de klant toch een positieve ervaring te maken.

7. Kan ik een review laten verwijderen?

Google verwijdert niet zomaar een review, maar dat neemt niet weg dat je bij Google wel zaken kan rapporteren. Wanneer je kunt aantonen dat de review ingaat tegen de richtlijnen van Google, wordt mogelijk een review verwijderd. Google wil zich echter niet mengen in meningsverschillen tussen verkopers en klanten. Reviews die in aanmerking voor verwijdering komen zijn bijvoorbeeld spam, scheldwoorden of privacygevoelige informatie. Door op deze link te klikken kun je de informatie van Google over verboden content lezen. In het tabblad Reviews op de Google Mijn Bedrijf pagina klik je op “Markeren als ongepast”. Google neemt de tijd om op dit soort berichten te reageren. Reageer in de tussentijd wel op de review van de klant.

8. Bespreek de resultaten van reviews in jouw team en verbeter continu.

De klant bepaalt de kwaliteit van jouw autobedrijf. Autobedrijven doen er goed aan om continu aan het vergroten van de klanttevredenheid te werken. Het vergroten van de klanttevredenheid leidt tot een groter vertrouwen bij de klant. Bespreek de resultaten van reviews met het gehele team. Wat zijn de verbeterpunten en wat is de vervolgactie?

Stop dus voldoende effort in continu verbeteren. Het gaat dan niet om grote veranderingen, maar verbeter in kleine stapjes. Een proces stap voor stap verbeteren in de organisatie helpt de concurrentie voor te blijven. Continu verbeteren om kosten te besparen, kwaliteit te verhogen, levertijden te verkorten en klanttevredenheid te vergroten.

Het CarAds team